19/05/2026
📺 SỐ 037 | NGƯỜI TRẺ VỚI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
UNDERSTANDING CONTINUANCE INTENTION TOWARD THE USE OF AI CHATBOTS IN CUSTOMER SERVICE AMONG GENERATION Z IN VIETNAM
🏫 Bài nghiên cứu được công bố trên tạp chí khoa học Acta Psychologica.
🔰 Tác giả sinh viên:
1. Phan Thị Yến Nhi (QTKD)
2. Nguyễn Trung Khởi (QTKD)
3. Lê Nguyễn Bảo Trân (QTKD)
4. Nguyễn Ngọc Thiên Ân (QTKD)
5. Lê Thị Thùy Dương (QTKD)
🔰 Đồng tác giả: Ngô Thị Thúy An
📈 Toàn văn bài báo: Xem phía dưới bình luận
📊 Tóm tắt:
As artificial intelligence (AI) becomes integral to digital customer service, AI chatbots increasingly shape user experience and operational efficiency. This research examines the factors influencing Generation Z's continuance intention to use AI chatbot customer services in Vietnam by integrating the Information System Success Model (ISSM) with chatbot marketing effort constructs, including interaction, customization, problem-solving, and perceived enjoyment. Data from 562 valid responses were collected using a non-probability convenience sampling method and analyzed with Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The results show that system quality, information quality, service quality, and perceived enjoyment significantly influence both user attitude and satisfaction, with system quality having the strongest effect. Customization and interaction positively affect only attitude, while problem-solving positively influences only satisfaction. Attitude and satisfaction, in turn, strongly predict continuance intention. These findings suggest that while experiential features primarily influence user attitude, satisfaction is driven by functional performance. This underscores the importance of integrating technical reliability with emotionally engaging, user-centered design to support sustained AI chatbot use. Theoretically, the study advances the ISSM by incorporating affective and behavioral dimensions, offering a richer understanding of post-adoption behavior among digital-native users. Practically, it provides actionable guidance for developers and marketers to enhance chatbot effectiveness through personalization, intuitive usability, and emotionally appealing experiences tailored to Generation Z.
---
📺 𝗡𝗴𝘂̛𝗼̛̀𝗶 𝘁𝗿𝗲̉ 𝘃𝗼̛́𝗶 𝗡𝗴𝗵𝗶𝗲̂𝗻 𝗰𝘂̛́𝘂 𝗞𝗵𝗼𝗮 𝗵𝗼̣𝗰 là dự án truyền thông học thuật do Thư viện Trường Đại học FPT Cần Thơ triển khai, nhằm giới thiệu và lan tỏa các bài báo, công trình nghiên cứu khoa học của sinh viên đã được công bố trên các tạp chí khoa học uy tín trong nước và quốc tế, qua đó ghi nhận hành trình nỗ lực bền bỉ của người học, khơi dậy tinh thần nghiên cứu, truyền cảm hứng học thuật và góp phần hình thành văn hóa nghiên cứu – học tập bền vững trong cộng đồng nhà trường.
-----
THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT CẦN THƠ
☎ Hotline: 0292 730 1988
📧 Email: [email protected]
💻 Thư viện số: eresources.fpt.edu.vn
📩 Inbox Admin: m.me/thuviendaihocfpt
🖨 Đánh giá dịch vụ: https://bom.so/5RkdRt